ファンマーケティングとは？ SNS時代の必須戦略をメリット・手法・成功ポイントまで解説

ファンマーケティングとは、自社の商品やサービスに愛着を感じるファンを育て、中長期的に売上を拡大させるマーケティング手法です。

「ファンマーケティングって最近よく聞くけど、従来の広告やSNSマーケティングと何が違うの？」「自社でも効果が出るのか？」「本当に時間をかける価値があるの？」そんな疑問をお持ちではないでしょうか。

この記事では、ファンマーケティングの基本概念から具体的な実践方法、成功事例まで解説します。

10）まとめ

1）ファンマーケティングとは？基本概念と重要性

ファンマーケティングとは、商品やブランドに対して強い関心や愛着を持つ「ファン」を育成し、中長期的な売上向上を目指すマーケティング手法を意味します。

ここでいう「ファン」とは、単なる顧客を超えた存在です。商品やサービスに対して熱心に支持する人のことで、自発的にSNSで応援の気持ちを発信したり、商品改善のためのフィードバックを提供する特徴があります。

従来のマーケティングが「広く浅く」多くの人にアプローチするのに対し、ファンマーケティングは「狭く深く」既存顧客との関係を深めることを重視します。この考え方の違いが、現代のビジネス環境において非常に重要になっています。

電通デジタルの定義では、ファンマーケティングは「ブランドや商品に愛着を持つファンとの関係を深め、ファン自身がブランドの価値向上に貢献する状態を作り出す」こととされています。つまり、一方的に売り込むのではなく、ファンと企業が一緒にブランドを育てていく「共創」の関係を築くことが本質です。

2）従来の広告・SNSマーケティングとの違い

ファンマーケティングの位置づけを理解するため、他のマーケティング手法との違いを明確にしましょう。

広告との違い

従来の広告は企業から顧客への一方向の情報発信で、短期的な認知拡大や売上向上を目指します。テレビCMやウェブ広告が代表例で、広く認知拡大はできますが、お客様一人ひとりとの関係は築きにくいのが特徴です。

一方、ファンマーケティングは企業とファンの双方向コミュニケーションを重視し、長期的な関係構築を目的とします。

【比較表】

インフルエンサーマーケティングとの違い

インフルエンサーマーケティングは、影響力のある第三者の力を借りて商品やサービスを広める手法です。一時的な拡散力は高いものの、インフルエンサーと商品の関係が浅い場合、継続的な愛着や信頼にはつながりにくいという課題があります。

ファンマーケティングでは、自社の実際の愛用者（ファン）が継続的に発信するため、より深い信頼関係と持続的な効果が期待できます。ファンは商品を実際に使い込んでいるため、リアルで説得力のある口コミを発信してくれるのです。

従来型マーケティングとの違い

これまでのマーケティングでは、「認知→関心→検討→購入」という流れで、購入時点で顧客との関係が終わりがちでした。

しかし、ファンマーケティングでは、購入後も継続的に関係を築き、ファンが新たなファンを呼び込む好循環を作り出します。

3）なぜ今ファンマーケティングが重要なのか：注目される背景

ファンマーケティングが注目される背景には、現代の市場環境の大きな変化があります。

新規顧客獲得コストの増大

日本の人口減少や若年層の縮小により、新規顧客の獲得競争が激化し、広告費も高騰しています。

その結果、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客をファンにする方が効率的であるという考え方が広まっています。

SNS普及と口コミ影響力の拡大

総務省の調査によると、2023年時点でSNS利用者は約1億580万人に達しました。消費者は企業が発信する情報よりも、実際のユーザーの声、つまり口コミを信頼する傾向が強まっています。

また、ウェブ広告に不快感を持つ人も増えており、広告疲れも深刻化しています。ファンのポジティブな口コミは第三者の生の声として信頼され、バズ効果も期待できるため、注目されているのです

情報過多とエンゲージメントの課題

情報量が爆発的に増える現代では、自社の情報に注目してもらうこと自体が困難になっています。しかし、ファンは積極的に企業の情報を探し、受け止めてくれるという利点があります。

LTV重視へのビジネスモデルの変化

現代のビジネスでは、一度きりの売上よりも、顧客が一生涯で企業にもたらす利益（LTV：Life Time Value）が重視されています。特にサブスクリプション型のサービスやSaaSビジネスでは、既存顧客のファン化が長期的な利益に直結するため、ファンマーケティングの重要性が高まっています。

このような背景から、今こそファンマーケティングが求められています。

4）ファンマーケティングの5つのメリット

ファンマーケティングには多くのメリットがあります。主な効果を5つご紹介します。

売上基盤の安定化

ファンマーケティングによって育成したファンは、繰り返しサービスやブランドを愛用してくれる可能性が高く、売上基盤の安定化に大きく貢献します。

統計学やマーケティングでよく活用される「パレートの法則」では、「結果の8割は全体の2割が決定している」とされており、サービスやブランドにおいても売上の8割は2割のファンが生み出していることが多いのです。

熱狂的なファンは新商品も継続購入してくださるため、売上の底支えになります。一度ファンになると競合他社にブランドスイッチする可能性も低く、安定した収益源となります。

口コミによる新規顧客獲得

熱烈なファンは、ECサイトやSNSなどで良質な口コミを自発的に発信してくれます。

商品やサービスを購入する際の検討材料として、企業発の情報よりも第三者であるファンからの口コミの方が強い訴求力を持ち、新規顧客獲得の可能性を高めます。

このように口コミによって新規顧客を獲得できるのは、ファンマーケティングの大きなメリットです。一般的に、新規顧客の獲得には広告掲載など多くのコストがかかるため、結果として広告費の削減にもつながります。

貴重なフィードバックの獲得

熱烈なファンは、商品やサービスに対して強い関心や愛着を持っているため、企業では気付かない改善点や想像もつかない斬新なアイデアを持っていることがあります。

ファンからの建設的なフィードバックをもらうことで、顧客の真のニーズを把握できます。そして受け取ったフィードバックを新商品の開発やサービス改善に活かすことで、よりファンのニーズに沿った商品やサービスを作り上げることが可能になります。

ブランドロイヤルティの向上

ファンが増えることで、ブランドの世界観への共感が広がり、企業と顧客が共にブランドを育てる「共創」の関係が生まれます。

ファンがブランドの価値向上に主体的に貢献してくれることで、ブランドロイヤルティが飛躍的に高まります。こうなると、価格競争に巻き込まれにくくなり、プレミアム価格での販売も可能になります。

広告費削減効果

ファンが自発的に発信することで、有料広告よりもコスト効率の良いマーケティング効果を得られます。ファンによるSNS投稿やレビューサイトでの評価は、広告費をかけずに自然な拡散を生み出します。

その結果、広告予算を削減しながら、より信頼性の高いマーケティング効果を実現できます。

5）ファンマーケティングのデメリット・注意点と対策方法 

ファンマーケティングには確かなメリットがある一方で、デメリットも存在します。重要なのは、これらの課題を理解し、適切な対策を講じることです。

ファンの育成に時間がかかる

課題： 熱心なファンを育てるには、商品やブランドの世界観、歴史を含めて継続的に情報発信し、信頼・共感・愛着を築くための時間が必要です。すぐに効果が出ない点は、短期的な成果を求める企業にとって課題となります。

対策： SNSやメールで定期的に情報を提供し、小さな成功体験を積み重ねていきましょう。短期的な施策と並行して、中長期的なファン育成のKPI（目標）を設定することが重要です。例えば、「3ヶ月でNPS®スコア9点以上の顧客を○%増やす」といった具体的な指標を設定しましょう。

炎上・反感を引き起こすリスク

課題： 企業に不祥事が起きた場合、ファンは「好きなブランドに裏切られた」と感じ、その失望から炎上や反感につながるリスクがあります。熱心なファンほど企業のミスに失望しやすく、強い批判につながる恐れがあります。

対策：日頃から誠実なコミュニケーションを心がけ、丁寧なブランディング活動に努めることが大切です。問題が発生した際は、迅速かつ透明性のある対応を行い、ファンとの信頼関係を維持しましょう。SNSでの軽率な発言や問い合わせ対応の冷たさなど、小さなことも信頼に影響することを常に意識する必要があります。

事業成長の妨げになる恐れ

課題： ファンマーケティングが成功して売上が安定すると、「現状維持で問題ない」という気持ちが生じ、新規開拓を怠って成長が鈍化するリスクがあります。

対策：企業の成長には新規顧客の獲得が不可欠です。ファンマーケティングと並行して新規顧客獲得施策も継続し、バランスの取れた成長戦略を実行することが重要です。ファンの声を活かしつつ新商品で新規層を開拓するなど、ファンマーケティングを成長のエンジンとして活用しましょう。

6）ファンマーケティングの具体的な手法・施策6選

ファンマーケティングを実践するには、いくつかの効果的な手法があります。中でも注目されている6つの手法をご紹介します。

SNSを活用してファンと日常的な接点を作る

SNSは、ファンとの継続的なコミュニケーションを取るための主要なツールです。企業やブランドのアカウントを作り、商品やサービスの情報だけでなく、ブランドのコンセプトや開発の裏話なども発信するのがポイントです。

ファン参加型のハッシュタグキャンペーンを開催し、投稿をリポストすることで、共感を起点とした自然な拡散が期待できます。

InstagramやX（旧Twitter）、LINEなど複数のSNSを活用すると、多様な顧客との接点を増やせます。

関連記事：SNSマーケティングとは？ | 新商品デビューを盛り上げる！SNSでの発信内容とタイミング

ライブ配信による双方向コミュニケーション

ライブ配信は、ファンとリアルタイムでコミュニケーションを取ることができる強力な手法です。

ライブ配信を行う上で大切なのは、商品・サービスの魅力を発信するだけでなく、ファンからの質問や要望にその場で応える双方向のコミュニケーションです。この即時性と親近感が、ファンの熱量を高め、新たなファンの誕生にも寄与します。

ファンコミュニティの運営

オンライン（自社サイトやFacebookグループなど）やオフラインでファン限定コミュニティを作り、ファン同士・ファンと企業が交流できる場を提供します。

例えば、ある企業はユーザー限定オンラインサロンを開設し、情報交換やオフ会開催でファンのロイヤルティを高めています。ファンにとって価値ある情報や体験を共有できる場であり、ファンの満足度向上に大きく貢献します。

アンバサダー制度

熱心なファンに「公式アンバサダー」として肩書きを提供し、レビュー投稿や紹介活動を支援する制度です。

製品の熱心な愛用者数名を公式アンバサダーに任命し、ブログやSNSで発信してもらいます。ファンに特別な役割を与えることで、より主体的で継続的な拡散が生まれます。

アンバサダーは特別感を感じながら活動でき、企業は信頼性の高い情報発信を得られるWin-Winの関係を築けます。

商品開発・サービス改善への参加（共創）

ファンからアイデア募集や試作品モニターを依頼し、商品開発やサービス改善に活かします。

ファンは商品やサービスに対して深い愛着を持っているため、企業では気付かない改善点や斬新なアイデアを持っています。ファンの声が実際の商品に反映されることで、愛着がさらに深まり、「自分たちが作った商品」という当事者意識も生まれます。

クラウドファンディングの仕組みを活用

クラウドファンディングの仕組みは、資金調達としてだけでなく、顧客からの意見を集めるためのファンマーケティング手法としても注目を集めています。

自社の商品やブランドについての思いを伝え、顧客の反応を見極めると共に、得られたフィードバックをさらなる改善に繋げることが可能です。新商品発表の場として活用し、支援コメントなどでファンとのコミュニケーションが図れる点も大きなメリットです。

関連記事：

クラウドファンディングのやり方・手順とは？｜仕組みや成功させるためポイント、成功例も合わせて紹介

7) ファンマーケティング実践のための3ステップ

ファンマーケティングは一朝一夕に結果が出るものではありません。着実にステップを踏んで進めることが成功の鍵です。

ステップ1：ファンの定義を明確にする

まず、自社にとっての「ファン」とは誰かを明確化します。ファンの定義には、購買データと顧客ロイヤルティを用いるのが一般的です。

顧客ロイヤルティを数値化するために使われるのが、NPS®（ネットプロモータースコア）です。顧客に対して「この会社（もしくは商品・サービス）を友人や同僚に薦めますか」という質問をし、0〜10点の11段階で回答してもらいます。9〜10点と回答した人を「プロモーター」と呼び、購買データとの掛け合わせで上位にくる顧客をファンと定義することが多く見られます。

※NPS®：顧客推奨度を測る指標

ただし、どういった顧客を「ファン」と呼び、どう育成していきたいかは企業によって大きく異なります。「3回以上購入した顧客」や「SNSで口コミ投稿してくれた人」など、自社の事業戦略に合わせて慎重に方針を定めましょう。

ステップ2：ファン獲得の課題を洗い出す

ファンを定義した後は、ファンを獲得するための課題を明確にします。ファンになってもらう上で至らない点がないかを洗い出しましょう。

顧客からのフィードバックを得る方法としては、NPS®でのアンケートやインタビューなどがあります。「商品に改善点はないか？」「コミュニケーションは十分か？」「購入後のサポートに不満はないか？」といった観点で課題を特定します。

洗い出した課題は、緊急度や重要度をもとに優先順位をつけて解決していきましょう。すべてを一度に解決しようとせず、影響の大きいものから段階的に取り組むことが大切です。

ステップ3：継続的な施策実行とPDCAサイクル

最後に、ファンが興味を示す施策を実施します。前章で紹介した6つの手法から、自社に適したものを選択しましょう。

ファンに限定した特別なプロモーションや情報発信を行ったり、ファン同士でコミュニケーションが取れる場を設けたりするのも効果的です。

重要なのは、見切り発車で単発的な施策を乱立するよりも、最初は成果が見えづらくとも根気強く継続して施策を行うことです。例えば毎月1回ファン限定企画を行う、SNSで定期ライブ配信をするなど、頻度を決めて継続しましょう。

ファンの反応を見ながら改善を重ね、PDCAサイクルを回すことで、より効果的なファンマーケティングが実現できます。

可能であれば、専任のコミュニティマネージャーを置くと効果的です。ファンとの継続的なコミュニケーションには相応の時間と労力が必要だからです。

8) ファンマーケティング成功事例

実際の成功事例を見ることで、ファンマーケティングの理解がより深まります。2つの代表的な事例をご紹介しましょう。

無印良品「IDEA PARK」の共創モデル

基本情報：

• 企業：株式会社良品計画
• 施策：ファン参加型商品開発コミュニティ
• 開始時期：2009年
• 累計アイデア数：数万件以上

施策内容： 無印良品は「IDEA PARK」というファン参加型の商品開発コミュニティを運営しています。このプラットフォームでは、ファンから商品アイデアを募り、実際に商品化するというユニークな取り組みを行っています。

ファンから寄せられたアイデアの中から、実際に商品化された例も多数あり、「ファンと一緒に商品を作る」という共創の関係を築いています。

スターバックスのファンコミュニティ育成

基本情報：

• 企業：スターバックス コーヒー ジャパン
• 施策：SNS発信 + 店舗体験の一体化
• 特徴：季節限定商品とファンの関係性

施策内容：スターバックスは、SNSでの情報発信と店舗での体験を通じて、熱狂的なファン（いわゆる「スタバファン」）を育成しています。新商品発売の度に、ファンが自発的にSNSで投稿し、それが新たな顧客を呼び込む好循環を生み出しています。

特に季節限定商品については、ファンが発売日を心待ちにし、実際に購入した商品をInstagramなどに投稿することで、自然な拡散が生まれています。

これらの事例から分かるように、ファンマーケティングの成功には、ファンとの継続的な関係構築と、ファンが主体的に参加できる仕組みづくりが重要です。

9) ファンマーケティング成功のポイント

ファンマーケティングを成功させるには、いくつかの重要なポイントがあります。

ファンと密にコミュニケーションをとり続ける

第一に、ファンと密にコミュニケーションをとり続けることです。継続的にコミュニケーションをとることで、企業は商品やサービスに対する良質なフィードバックを得ることができます。

良質なフィードバックは企業の成長につながります。ファンとしても、企業とコミュニケーションをとることで関心や愛着が増していくため、より強固な関係性を築くことができます。

定期的な情報発信やイベントでファンとの対話を継続することも重要です。SNSでの返信、メールマガジン、ファンミーティングなど、様々なチャネルを活用して接点を維持することが大切です。

ファン同士のコミュニケーションの場を作る

ファン同士のコミュニケーションの場を作ることもポイントです。ファン同士のコミュニティは、価値ある情報や体験を共有できる場であり、ファンの満足度やロイヤルティを向上させることができます。

自社主催のオンラインサロンやファン交流イベントでファンコミュニティを育成できます。ファン同士が交流すると満足度・ロイヤルティが向上し、他社製品への乗り換え抑止や新規ファン獲得にもつながります。

さらにファン同士のコミュニティが活性化することで、競合他社にブランドスイッチされることを防いだり、新規顧客を呼び込む効果もあります。

信頼されるブランディング活動に努める

最後に、信頼されるブランディング活動に努めることが何よりも重要です。ファンは小さな不誠実も見逃しません。

言葉遣いがぞんざい、問い合わせの対応が杓子定規的で冷淡、SNSで軽はずみな言動をしてしまうなど、小さな要素に見えるけれども確実にファンの信頼に欠ける行為を行ってしまうと、ブランドに対するイメージも悪化します。

ブランドイメージの悪化は売上にも影響を及ぼしかねません。常に誠実で一貫性ある対応を心がけ、ファンの声も積極的に製品やサービス改善に活かしましょう。

問題が発生した際は、迅速で透明性のある情報開示を行い、ファンとの信頼関係を維持することが重要です。

10) まとめ

本記事では、ファンマーケティングの概要からメリット・デメリット、具体的な進め方まで包括的に解説してきました。

ファンマーケティングを活用すれば、安定した売上基盤を築き、口コミによる新規顧客の獲得も期待できます。従来の広告中心のマーケティングから、顧客との深い関係性を重視するマーケティングへの転換が、現代のビジネス環境では不可欠となっています。

成功の鍵は、ファンとの継続的なコミュニケーションと信頼関係の構築です。時間はかかりますが、一度構築されたファンとの関係は、企業にとって非常に価値の高い資産となります。
ぜひ、今日からできる小さな一歩として、SNSで一人のファンに感謝のメッセージを送ったり、顧客アンケートを実施してファンの声に耳を傾けることから始めてみてください。