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「お金を払ったのに、リターンが届かない」 「届いた商品が、想像していたものと違った」 「実行者にメッセージを送っても、返信が来ない」
そういった状況にあるとき、頭をよぎるのは「もしかして、騙されたのでは」という言葉かもしれません。
Makuakeを運営する当社にも、サポーターの皆さまから同様のご相談が寄せられることがあります。この記事では、トラブルに直面したときにご自身で状況を確認する手順を整理します。個別の事案をこの記事だけで解決できるわけではありませんが、次に取れる行動の手がかりとしてお読みください。
3）応援購入する前に、プロジェクトページで確認してほしいこと
4）困ったときに、いま取れる行動
5）Makuakeが行っている取り組み
6）よくある質問
7）最後に
1）「騙された」と感じやすい3つの状況
サポーターの皆さまから寄せられるご相談は、大きく3つのパターンに分かれます。ご自身の状況がどれに近いか、まず確認してみてください。
パターン1：リターンが届かない・配送が大幅に遅れている
プロジェクトページに記載されたお届け予定月を過ぎても、リターンが届かない。活動レポートでの説明もなく、配送ステータスが動かない、というケースです。
→ 関連ヘルプ：リターンが届かない／配送時期が知りたい
パターン2：届いたリターンが想像と違う・品質に問題がある
写真や説明文から想像していた仕様と実際に届いたリターンが大きく異なる。あるいは、商品自体に不具合や破損がある、というケースです。
→ 関連ヘルプ：届いたリターンに不具合／破損がある
パターン3：実行者と連絡が取れない
メッセージを送っても返信がない、電話もつながらない、プロジェクトページの活動レポートも長期間更新されていない、というケースです。
→ 関連ヘルプ：プロジェクト実行者と連絡が取れない・返信がない
これらの状況が発生する背景には、応援購入という仕組みの特性があります。次のセクションで、通常のECサイトでの買い物とどう違うのかを整理します。
2） 応援購入と通常のECサイトでの買い物は、構造が違う
「届かない」「遅れる」「仕様が異なる」がなぜ起きるのか。その多くは、応援購入とECサイトでの買い物の違いに起因しています。
すでに在庫がある買い物と、これから作るための資金は違う
ECサイトで注文した商品が翌日届くのは、すでに製造された在庫があるからです。
応援購入は仕組みが異なります。サポーターの皆さまからの応援購入金額は、これから商品を製造・準備するための資金として使われるケースが多くあります。応援購入が集まってから製造が進むため、お届けまでに時間を要します。
製造工程での想定外（部材の調達遅れ、想定を超える応援購入による生産能力の限界、プロトタイプから本製造に移行した際の金型の影響、輸送上のトラブルなど）が、配送遅延につながる場合があります。
→ 詳しくは：リターンのお届けまでに時間がかかるのはなぜ？
「すでに広く出回っている商品」を選ぶのか、「これから日本や世界に広がる商品」を応援するのか
ECサイトで届くのは、すでに完成し、量産・検品を経て市場に流通している既製品です。ページの写真や仕様は、手元に届くものとほぼ一致します。
一方、応援購入のプロジェクトページに掲載されているのは、開発中の試作品や、海外で先行販売されている段階の仕様であることが少なくありません。応援購入が集まったあと、本格的な量産や日本仕様への適合（ローカライズ）、あるいは国際輸送を進める過程で、製造上の都合や部材の変更により、最終的なリターンの色味・質感・細部の仕様が、当初の掲載内容から変わる場合があります。
また、初期ロットや一般流通前の製品は、長く流通している既製品と比べ、予期せぬ仕様変更やお届け時期の前後が発生しやすい側面もあります。「想像していたものと違う」と感じる背景には、こうした「市場に出る前」のプロダクトならではの事情に起因する可能性があります。
リターンの仕様がプロジェクトページの内容と異なる等の事象が発生した場合は、実行者にお問い合わせください。
→ 詳しくは：届いたリターンに不具合／破損がある
配送遅延や品質の問題と詐欺は同じではない
配送が遅れること自体、必ずしも詐欺の意思があるとは限りません。製造現場の事情や世界情勢などの影響により、誠実な実行者であっても遅延が発生する可能性があります。また、品質に問題がある場合も同様に、詐欺の意思があるとは限りません。製造工程での想定外の事態などに起因する可能性があります。
ただし、遅延が発生した際に活動レポートでの説明がなかったり、遅延や品質の問題に対するサポーターからの問い合わせに長期間応答がない場合、サポーターの不安が大きくなるのは当然です。そうした状況が発生した際のMakuakeの対応については、後述します。
3）応援購入する前に、プロジェクトページで確認してほしいこと
応援購入はサポーターと実行者の間で結ばれる契約です。ECサイトでの買い物以上に、事前の情報確認が重要になります。
「リスク&チャレンジ」欄を必ず読む
すべてのプロジェクトページには「リスク&チャレンジ」欄があります。配送遅延の可能性や仕様変更の可能性など、実行者が想定するリスクが記載されています。
応援購入の前に必ず確認してください。想定されるリスクを把握したうえで、応援購入するかどうかをご自身で判断いただく仕組みです。
お届け予定月を確認する
リターンのお届け予定月は、プロジェクトページおよびリターン詳細に記載されています。ECサイトのように「注文後すぐ届く」ものではないため、お届け時期をあらかじめ確認してください。
実行者の過去のプロジェクトを見る
同じ実行者が過去にMakuakeでプロジェクトを実施している場合、過去プロジェクトのレビューや活動レポートの更新頻度を確認できます。実行者の運営姿勢を把握する手がかりになります。
→ 前提として読んでおきたい：応援購入に関するご留意点
4）困ったときに、いま取れる行動
具体的な対処法を、状況別に整理しておきます。
Step 1：まずは応援購入履歴とプロジェクトページを確認する
マイページの応援購入履歴から、配送ステータスを確認してください。
プロジェクトページの活動レポートも併せて確認してください。配送遅延が発生している場合、実行者から活動レポートで報告されているケースが多くあります。
Step 2：実行者にメッセージを送る
ステータスや活動レポートで状況がわからない場合、メッセージ機能(※)を使って実行者に直接お問い合わせください。
（※）Makuake独自のメッセージ機能であり、実行者にメールアドレスは共有されません。
その際、注文IDや確認したい内容を整理してお送りいただくと、実行者側も状況を確認しやすくなります。
→ 操作方法：実行者に問い合わせたい（メッセージ送信方法）
Step 3：3営業日経過しても返信がない場合、Makuakeカスタマーサポートに連絡する
土日祝日を除く一定期間（目安として3営業日）が経過しても実行者から返信がない場合、Makuakeカスタマーサポートにご相談ください。状況に応じて、Makuakeから実行者へ状況確認を行う場合があります。
カスタマーサポートへのお問い合わせはフォームより受け付けています（電話対応は行っておりません）。
→ 受付時間・対応範囲：Makuakeカスタマーサポートの対応について
Step 4：規約違反の疑いがある場合の通報
実行者の対応に疑問がある、または規約違反と思われる行為が確認できた場合は、Makuakeカスタマーサポートまで通報いただけます。
通報いただいた内容は、各種利用規約及びガイドラインに基づいて確認します。違反行為に該当すると判断された場合には、当該実行者に対して各種利用規約及びガイドラインに沿った措置が講じられる場合があります。
通報の際は、以下の情報を添えていただくとスムーズです。
- 該当プロジェクトのURL
- 注文ID（応援購入されている場合）
- 具体的に問題と感じている事象
- 実行者とのやり取り履歴（メッセージのスクリーンショットなど）
5）Makuakeが行っている取り組み
Makuakeでは、サポーターの皆さまに安心して応援購入を楽しんでいただくために、複数の取り組みを行っています。
プロジェクト公開前の審査
取引先審査
実行者が実在する個人または法人であるかを確認します。法人の場合は登記簿謄本、個人の場合は本人確認書類などの提出をお願いし、書類上の実在性とプロジェクト主体としての適格性を確認します。
実現性審査
リターンとして提示されている商品やサービスが、提供できる見込みがあるかを確認します。製造方法（自社製造・製造委託・輸入代行）、必要な許認可（食品衛生法、薬機法、電気用品安全法、電波法など）、ジャンルに応じて確認します。
たとえば飲食店のプロジェクトであれば営業許可の有無、酒類なら製造・販売免許、旅行なら旅行業登録などジャンルごとに審査基準を設けています。
表記審査
プロジェクトページの表現が、景品表示法・薬機法をはじめとする各種法令に準拠しているかを確認します。誇大表現やサポーターに誤解を与える表現がないかをチェックします。
これら3つの審査を通過したプロジェクトだけが公開されています。すべての必要書類が揃った状態で、おおよそ2〜3週間の審査期間がかかります。
担当キュレーターが各実行者に伴走し、プロジェクトの設計段階から、トラブルを予防する観点でアドバイスを行っています。
なお、これらの審査を経て公開されたプロジェクトであっても、公開後に予期せぬトラブルが発生する可能性はゼロではありません。
その他の制度
返金制度、マクアケPL保険制度、配送パートナーの紹介など、各種制度の詳細は「Makuakeあんしん応援購入ガイド」をご確認ください。
6）よくある質問
Q1. 応援購入は通常の買い物と何が違うのですか？
A. 応援購入は、作り手の想いやこだわりに共感し、応援の気持ちを込めて購入する体験です。集まった資金はこれから商品を製造・準備するために使われるケースが多く、ECサイトのように注文後すぐ届くとは限りません。プロジェクトページの「リスク&チャレンジ」欄とお届け予定月を必ず確認してください。
Q2. Makuakeのプロジェクトでトラブルが起きることはありますか？
A. プロジェクト公開前に3段階の審査を行うことで、明らかに不適切と判断されるプロジェクトの掲載を防ぐよう確認しています。ただし、公開後に予期せぬトラブルが発生する可能性はゼロではありません。
配送遅延や仕様変更そのものが、直ちに詐欺にあたるわけではありません。一方で、説明不足や連絡不通が長期間続く場合には、Makuakeでも状況確認を行います。「届かない」「品質が違う」と感じた場合は、まずは実行者へのメッセージで状況を確認し、3営業日経過しても返信がない場合はMakuakeカスタマーサポートにご相談ください。
Q3. リターンが届かない場合、返金はされますか？
A. 状況により対応が異なります。
- プロジェクトが中止になった場合：実行者からサポーターへ、応援購入金相当額の返金手続きが行われます。
- 配送遅延が発生している場合：応援購入は会員間（サポーターと実行者）の契約に基づくため、原則として当事者間で解決していただきます。
- 実行者と連絡が取れない場合：3日以上返信がない場合は、Makuakeカスタマーサポートにご相談ください。※なお、プロジェクト終了後の返金につきましては、原則として実行者から直接サポーターの皆様へ行われます（Makuakeからの返金ではありません）。
詳細は応援購入に関するご留意点をご確認ください。
Q4. 苦情・相談はどこに伝えればよいですか？
A. まずは実行者にメッセージで直接お問い合わせください。土日祝日を除く3営業日以上経過しても返信がない場合、または規約違反の疑いがある場合は、Makuakeカスタマーサポートまで通報いただけます。通報内容は利用規約および各種ガイドラインに基づき確認され、違反が認められた場合には所定の措置が講じられる場合があります。
Q5. Makuakeの口コミや評判はどこで確認できますか？
A. 各プロジェクトページには、リターンを受け取ったサポーターによるレビューが掲載（※）されています。プロジェクトを応援する前に、過去に同じ実行者が手がけた他のプロジェクトのレビューを確認することで、運営姿勢や品質傾向を把握できます。
（※）レビューが掲載されるためには、一定のレビュー数等の基準を満たす必要があります。
最後に 
アタラシイものや体験の応援購入サービス「Makuake」は、通常のECサイトとは異なり、まだ世の中にない商品やサービスを生み出す仕組みです。だからこそ、配送遅延や仕様変更といったリスクが伴う可能性があります。
そのためサポーターの皆さまには、応援購入の前にプロジェクトページの「リスク＆チャレンジ」や「お届け予定月」をあらかじめご確認いただき、仕組みやリスクをご納得のうえで応援していただけますと幸いです。この事前の情報確認が、皆さまの大切な応援の気持ちを守ることにも繋がります。
応援購入はサポーターと実行者の皆さまの契約に基づくため、すべてのトラブルをMakuakeが直接解決できるわけではありませんが、皆さまが安心して応援を楽しめる環境を守ることは、私たちの大切な使命です。
「騙されたかも」と不安になったときには、本記事を参考に、まずは実行者へのメッセージをご確認ください。そして、3営業日以上返信がないなど、お困りの際はいつでもMakuakeカスタマーサポートにご相談ください。
Makuakeが介入することですべての問題を必ずしも一挙に解決できるとは限りませんが、皆さまの不安に寄り添い、実行者への働きかけや解決に向けたサポートに、私たちは全力で取り組むことをお約束いたします。
